¿Cuáles son las obligaciones legales de una página web?
Tener una tienda online tiene tantas o más obligaciones legales como una tienda física, en algunos casos requieres herramientas más avanzadas para poder demostrar que diste cierta información. Si lo tuyo no es vender productos, quédate porque esta información es para todo sitio web en general, sea para servicios, catálogo o una página de información de contacto, nada más.
Estás listo para ser el primero en Google, serás el próximo "unicornio" en internet, pero todo esto por lo que trabajaste tan duro puede desmoronarse de un momento a otro si no tienes los requisitos mínimos por ley. Primero, recuerda que toda actividad comercial, por muy pequeña que sea, tiene obligaciones legales que hay que cumplir, sin importar desde donde vendas. ¿Comenzamos?
Los textos legales que tu sitio web necesita son:
Aviso legal y términos y condiciones
Políticas de venta
Política de privacidad
Información en los formularios
Política de cookies
Información sobre la resolución de conflictos en línea
Identificación de la publicidad
Parece mucho, lo sé, pero relax que vamos a ir punto a punto, lo principal es que sepas que esto tiene dos lados, lo que la ley requiere y lo que debes escribir para tu propia protección, la regla es simple: cuantos más detalles, mejor, y si quieres asegurarte que todo está bien escrito, pídele a un sobrino, hijo, vecino, ahijado, que máximo tenga 10 años, que lo lea o te escuche. Si no tiene ninguna duda y entendió lo que tú querías transmitir, estás en el camino correcto.
1. Aviso legal y términos y condiciones
Los términos y condiciones informarán a los usuarios de tu sitio web las condiciones para utilizar tu espacio virtual, y será el lugar para identificarte. Aquí debes escribir:
Tu nombre, o el de tu empresa
Una identificación oficial, como DNI, cédula de identidad, número de identificación fiscal
Una dirección física, si no quieres que la de tu casa sea pública, lo que es normal por tu seguridad, puedes optar por una oficina virtual, un apartado postal o un coworking, un lugar donde reciban correspondencia y te la entreguen.
Forma de contacto, sea teléfono, correo electrónico o ambos
Si tu sitio web se basa en algún tipo de profesión u oficio que se encuentre reglado por el gobierno de tu país, deberás colocar en esta sección la información relacionada con esa autorización. Por ejemplo, si eres médico y estás hablando de aspectos relacionados a la salud.
En los términos y condiciones también deberás hablar de aspectos como las definiciones importantes: quién es un usuario, cliente, estudiante (por ejemplo, en el caso de la venta de cursos en línea), y deberás también hablar de las responsabilidades que tienes para con estas personas, recordando que no puedes ser responsable de los comentarios de otras personas, y que podrás eliminar a aquellos que inciten a la violencia, al racismo, al odio, etc.
No te olvides de escribir lo relacionado con los requisitos de uso, y de enlaces externos.
Con relación a la propiedad intelectual, deberás indicar que el contenido de su sitio web no debe ser compartido o utilizado sin tu permiso, si así lo deseas, y definir la forma como podrán hacerlo, si es que lo autorizas.
Además de indicar esto, también es prudente que hables de límites, es decir, que los consejos que das en tu blog no son una asesoría personalizada. ¿Y si hay un problema? En esta área deberás informar que el tribunal a utilizar es el del lugar de tu residencia o trabajo, simplemente menciona la ciudad en la que te encuentras.
Nota de Maite:
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2. Políticas de venta
Ya explicaste qué pasa dentro de tu tienda virtual, pero cuando pasan de usuarios a clientes, las cosas cambian, porque además de tener unas normas de uso del sitio web, también hay unas condiciones para la venta y posventa. Deberás describir todo lo que se necesita para contratarte o comprarte, considerando situaciones como:
Métodos de pago, ejecución, formas y plazos de entrega.
Servicios posventa, garantías, rescisión del contrato, cambios, devoluciones
Cargos adicionales, costos de devolución u otros costos relacionados con bienes o servicios.
Si tus artículos tienen diferentes procesos de compra, proporciona los detalles en la descripción de estos, de una manera simple y directa. En la política general de ventas solamente deberás colocar algo como: los detalles de venta de cada producto serán indicados en su descripción. Sencillo, ¿verdad?
Dependiendo del país en el que te encuentres, tu cliente tiene una cantidad de días para exigir la devolución, sin embargo, hay excepciones. En la mayoría de los países las excepciones son porque es un producto digital; un bien que se consume apenas se recibe, como la comida; por medidas de higiene, como lo puede ser una crema que ya se ha abierto; o porque el servicio ya ha sido ejecutado. La lista es mayor y dependerá de cada país.
No te olvides de los peligros asociados a tus servicios o productos, por ejemplo, si vendes alimentos, incluir los ingredientes que puedan causar alergias o intolerancias. Si se trata de productos para niños, recordar que hay piezas pequeñas, o los cuidados para su manejo. Sí, debes exagerar, recuerda que por algo la etiqueta del cloro dice que no debes beberlo y el microondas que no debes secar allí a tu gato, ya hay personas que tuvieron estas ideas y demandaron porque no había una indicación clara sobre ello. Feo, lo sé, pero así no se te olvidará.
Si hay algún descuento, deja el precio original a la vista y el precio rebajado, así como sus condiciones: fecha de inicio y fin de la promoción, tipo de productos, si hay un monto mínimo, etc. Un consejo: incluye la zona horaria, por ejemplo: cupón de descuento del 10% en todas las pulseras amarillas, del 1 al 14 de julio a las 23:59 hora de Lisboa, porque no será lo mismo el 14 de julio en Lisboa, que en Panamá. Mientras yo me quedé sin descuento, Maite todavía lo puede disfrutar, y si no lo aclaras previamente, algún cliente puede pensar que no cumpliste tu promesa de la fecha. No querrás ese comentario negativo circulando por las redes.
Ok, ya te compraron, ¿y ahora? Explica cómo será la atención posventa.
3. Política de privacidad
Entramos en aguas del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
Deberás aplicarlo siempre que tus usuarios o clientes se encuentren en Europa, y como no tenemos una bola mágica para saber si tendrás o no personas que entren a tu página desde este continente, entonces toca aplicarlo por si acaso.
El truco principal: informar a tus usuarios sobre todo lo que va a ocurrir con sus datos. En esta política deberás escribir:
La identidad y los contactos de quien se responsabilizará por estos datos.
La finalidad para la cual tratas estos datos
La base legal que te autoriza a manejar estos datos. Aunque hay 6 razones legales que puedes usar para ello, las que generalmente se usan en todos los sitios web, de venta o no, son 3: cumplir un contrato, o las diligencias previas a este contrato, por ejemplo, una venta; los necesitas porque debes cumplir con una obligación legal, por ejemplo para facturar y el más utilizado, el consentimiento. Este último utilízalo solamente para los casos de marketing.
Hay otras 3 razones, pero que no entraré a fondo en este post porque son para casos específicos.
Los destinatarios de datos personales, si los hay (Mailchimp, e-goi, Gmail, Google, Facebook Pixel, etc.)
Información sobre la transferencia de datos, fuera de la Comunidad Europea, y la base legal para dicha transferencia;
Plazo de conservación de datos personales o, si no es posible, los criterios utilizados para establecer este plazo (por ejemplo, 6 meses después de recibir el último correo electrónico del curso en línea);
Los derechos que tienen
La existencia de decisiones automatizadas, incluida la elaboración de perfiles, como la segmentación de clientes potenciales.
Como ves, deberás sacarle una radiografía a todo el camino que hacen los datos personales en tu sitio web, y convertirla en texto.
4. Información en los formularios
Esto sigue siendo parte del RGPD. Imagina que tus usuarios deban leer toda la política de privacidad antes de dejar el correo electrónico para suscribirse a tu newsletter, o para los datos de la compra... es bastante aburrido, ¿verdad? Perderías una gran cantidad de clientes. Relax, tengo una solución para ello: una cebolla.
Al igual que este alimento, puedes presentar la información relacionada con el tratamiento de los datos personales por capas. En cada fuente de datos personales incluirás la información mínima requerida:
Responsable: tu nombre o el de tu empresa.
Finalidad: ¿por qué procesa estos datos?, porque forma parte de un contrato, porque se utilizará con fines de marketing, porque puede responder preguntas o comentarios en el blog, etc.
Licitud de tratamiento: cuál de los puntos del artículo 6.1 del RGPD justifica el tratamiento de estos datos.
Destinatarios: No estás vendiendo los datos, ¿verdad?, pero también tu gestor de email marketing recibe estos datos, o el servidor, el generador de leads, etc., depende de cada formulario y cada caso.
Derechos que tenga el titular de los datos.
Enlace a la política de privacidad.
Te dejo un ejemplo:
TODO lo que recoja datos personales, deberá llevar esta primera capa de información. ¿Qué es un dato personal? Aquello que identifica directa o indirectamente a un humano.
5. Política de cookies
Aquí hay unos puntos que sí o sí debes cumplir:
Bloquear las cookies que no sean estrictamente necesarias hasta que el usuario acepte su instalación
Colocar un banner en el cual se informe que hay cookies, los tipos, y qué hacen de manera muy resumida. De nuevo, usa la técnica de la cebolla
Un botón para que acepten o rechacen estas cookies
Una política de cookies
En esta deberás incluir: qué son, lo que hacen, cuáles tipos existen, cuáles manejas en tu sitio web y cómo desactivarlas.
6. Información sobre la resolución de conflictos en línea
Imaginemos que tienes un problema, ¿dónde puedes resolverlo sin tener que ir a la corte? A un centro de arbitraje o, dependiendo del país, ofrecer un email específico para esta situación.
En el pie de página debes incluir los enlaces a políticas de ventas, privacidad, cookies, términos y condiciones, resolución de conflictos.
7. Identificación de la publicidad
Si estás haciendo publicidad a alguien, o tienes alguna afiliación, debes indicar que se trata de una publicación con una relación comercial.
También debes considerar esto en tus redes sociales, identificando el post con un #PATROCINADO, #PUB, #OFERTA, #AD, según sea el caso.
En el caso de la publicidad testimonial, es decir, pruebas sociales, reseñas de productos, etc., debe buscar que sean reales, y si deseas utilizar algunas "caras" creadas con inteligencia artificial, debe informar que las fotografías no son reales.
Si vas a utilizar influencers, y no quieres problemas, establece con ellos que tus publicaciones deben tener las menciones publicitarias correctas.
Y ya está, por ahora lo dejamos hasta aquí. Estos son los mínimos necesarios para que su sitio esté legalmente en línea. Y para que lo tengas todo solo en una lista de verificación, puedes descargar el checklist a continuación:
Autora invitada Caribay camacho
Caribay es abogada, asesora legalmente a negocios digitales para que cumplan con la ley sin agobios ni dolores de cabeza y sobre todo, sin afectar su estrategia de marketing.
